【実はアナタも買わされている？】顧客を誘導する経営テクニック
起業したい人「どうやったら自分のサービスに興味を持ってもらって、お客さんに来てもらえるのだろうか？サービスの質を上げる？お客さんの意見を聞く？それとも価格を下げるべき？」
そんな疑問を持つ方向けの記事です。
結論、この記事でご紹介する4つの経営テクニックを押さえるだけで、他社との差別化を図ることができ、自然にお客さんをグッと惹きつける経営ができるようになります。
今回は「カスタマーリーディング」の考え方をもとに、わかりやすく解説していきます。
もくじ
- 人間は理解不能で思考停止の生き物
- ストーリーを売る経営
- ストーリーを魅せる施策
- 経営で活用すべき6つのスキルとテクニック
それでは、早速学んでいきましょう！
人間は理解不能で思考停止の生き物
- 経営テクニック①： 言動データは無視
- 経営テクニック②： 行動データを尊重
この文言を聞くと一見、正しいことを言っているように感じられますよね。
ただ、前提として、「本音」と「建前」という言葉があるように、人間は本心を隠せる生き物だということ理解する必要があり、このやり方だけではお客様を誘導することはできません。
有名な例としては、マクドナルドのサラダマック。
「ヘルシーなメニューが欲しいか？」という前提で消費者を集めアンケートを取ったところ、ほとんどの人が「欲しい！」と回答したため、満を辞してサラダマックを発売。
サラダマックが大失敗した訳――「データの奇麗なウソ」をマーケッターはなぜ妄信するのか
かつてマクドナルドのサラダマックは大失敗。一見、消費者調査を踏まえた商品だった。「データの奇麗事」に騙されないコツを筆者が解説。
結果は、大失敗。
心の中では、多くの人は「不健康でも、脂っこくてジューシーな高カロリーのハンバーガーをガブッと喰らいつきたい！」という「本音」があり、ヘルシー思考という「建前」を見抜けなかったのです。
プラシーボ効果
例えば、あなたが風邪をひいたとして、どちらの薬を買いますか？
- 10円のアスピリン
- 50円のアスピリン
とあるアメリカの研究では、中身や効能は全く同じ薬なのにもかかわらず、74％の人が後者の50円のアスピリンを選び症状が改善されたと答えたのです。
これをプラシーボ効果と呼び、「これを飲むと風邪が治るよ」と医者に渡されたものが仮にただのアメだったとしても、薬だと信じて飲めば治ったように感じてしまうのです。
つまり、人間は本能的に思い込む心理があり、ビジネスにおいても「お客様は思考停止で、理解不能である」ということを頭に入れておく必要があるのです。
言動ではなく、行動データを尊重する
以前、行動マーケティングという記事でも紹介をしましたが、行動データを見ることで、お客様の誘導を図ることができます。
マネタイズをするためのマーケティング思考法【行動を理解した戦略】
起業したいけど、収益はどうやって確保しよう。マネタイズするために有効なマーケティングの思考法や具体的な事例を知りたいな。そんな方向けの記事です。モノを売るのではなく、まずはお客様の行動を把握して、売らなくても勝手に売れていく。そんな仕組みを作るためのマーケティングの考え方、そして戦略を事例とともに解説していきます。
例えば、とあるマーケティングシステムを販売する会社で、価格の見せ方によるお客様の行動購買データの実験をしました。
Before
- ① インスタグラム運用プラン：14,980円→68％
- ② MEOプラン：29,800円→32％
After
- ① インスタグラム運用プラン：14,980円→16％
- ② MEOプラン：27,800円→0％
- ③ MEO＆インスタプラン：29,800円→84％
売上に伸び悩んでいたMEOプランと売れ筋のインスタ運用プランを組み合わせ、ちょっと見せ方を変えただけでお得に見える③のプランを選ぶ人が84％にまで増えたのです。
つまり、価格やプランの松竹梅を見せることが大事。
僕もフィリピンで、サーバーの販売マーケティングをしていましたが、3つのプランを用意して、真ん中を選ぶ人が7割近かったことという経験がありました。
これらの事例から重視すべきことは、
ストーリーを売る経営
- 経営テクニック③： ストーリーを売る経営
みなさんは、「シンデレラの話を5秒以内に答えろ」と言われれば、おそらくすぐに答えることができるかと思います。
では、「昨日のランチを5秒以内で答えろ」と言われたら、すぐに思い出せるでしょうか？
たぶん、パッと思い出せないですよね。僕も思い出せないです（笑）
この2つの質問の違いは「ストーリー」があるかどうか。
これはビジネスでも同じで、ストーリーが紐づくことで、会社や商品・サービスをお客さんに思い出してもらいやすくすることができるのです。
ストーリーはいつでも「？」「！」「〜」で作る
では、どのようにストーリーを作っていけばいいのでしょうか？
以下の3つのポイントを意識するだけで、興味深いストーリーにできます。
- ① 〇〇って知ってる？：あなた → 「？」
- ② 〇〇だから：あなた → 「！」
- ③ 〇〇で、〇〇だからなんだよ：あなた → 「〜」
これでは、まだピンと来ないですよね？
具体例から学んでいきましょう。
リッツ・カールトンで学ぶストーリー構築法
みなさんは、リッツ・カールトンホテルが最も顧客のリピート率が高いホテルだということはご存知でしょうか？
その理由としては、実は従業員に1日2000ドル（約20万円）の決裁権を与えていることにあります。
「20万円の決裁権」リッツ・カールトンが生み出す顧客感動とは株式会社Emotion Tech(エモーションテック) | 株式会社Emotion Tech
世界70ヶ所でホテル&レジデンスを展開する、ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー。「全米一のサービス品質」「世界で最も優れた企業」など、幾多の受賞歴を持つリッツ・カールトンは、国内外で、高級ホテルとしてトップクラスの評価を獲得し続けています。
例えば、カップルで泊まりに来た男性が「今夜、海辺で彼女にプロポーズをしたい」とホテルマンに話しました。
その夜、浜辺に行くとシャンパンと一輪の花が用意され、タキシードを来た従業員が待っていました。
普通なら、決裁に時間がかかるようなサプライズの演出も、自由に使える2000ドルがあることでスピード感を持って実行でき、従業員に使い方を考えさせることで「感動」をもたらしているのです。
ストーリー構築3つのポイント
- ① リッツ・カールトンって一番リピート率が高いホテルだって知ってる？→「そうなの？」
- ② 全従業員に月2000ドルの予算を与えることで、従業員が自発的に顧客満足を考えるようになったんだ →「そうなんだ！」
- ③ だからリピート率がグッと上がったんだよ →「ヘぇ〜」
この3つの順番に当てはめて話をするだけで、人を惹きつけるストーリーが完成するのです。
ストーリーを魅せる施策
- 経営テクニック④： ストーリーを魅せる施策を創る
どれだけいいストーリーがあっても、こっちから「見てください！」では見てくれないのが人間なので、勝手に見てくれるような仕組みやタイミングを意識することが重要です。
なぜなら、状況によって人の時間の感じ方が違うから。
- 信号待ちの15秒→イライラする
- 駅の改札で前の人が詰まった時の1秒→イライラする
- 彼女や彼氏を待つ15分→イライラしない
考えてみると、InstagramのStories、TikTok、TVCM、Facebookの動画広告はどれも15秒に設定されていますよね。
それを理解した上で、以下にさりげなくストーリーを伝えられるかというのも大事な要素になってきます。
例えば、レストランで「席を片付けているので少々お待ち下さい」とあえて、お客さんを待たせる。
逆にその時間を利用してシェフの紹介や、レストラン紹介の資料を見せてみる。
オンラインであれば、ウェブサイトのページロード中にストーリーを挟んでみるなど。
人間がイライラしない、黄金の15秒でアプローチでいかに、ストーリーを自然に魅せるか、フローとタイミングを考えておくのも経営では重要なポイントとなります。
経営で活用すべき6つのスキルとテクニック
最後に、経営で重要なスキルとテクニック紹介していきます。
ポイントは以下の6つ。
- ① 返報性
- ② 好意
- ③ 所有体験
- ④ 一貫性
- ⑤ 社会的証明
- ⑥ 権威性
① 返報性
簡単に言うと、「Give」の精神。
人は受けた恩恵以上のことをお返ししたくなるという心理を利用するもの。
例えば身近な例だと、スーパーの試食。
本来は、味を確かめてもらった上で、買ってもらうというプロモーション戦略のひとつですが、店員さんから直接食品を手渡されることで、ついつい買ってしまったなんて思ったことはありませんか？
これは、クライアントへの接待営業だったり、手土産を持っていくことで、交渉を優位に進めるというビジネスシーンでも活用できるテクニックなのです。
② 好意
一言で言うと、「飴と鞭」の活用。
例えば、よくある刑事ドラマの１シーンで、警察が「コラーッ！」と追いかけて泥棒を捕まえた後、取調室で「ゆっくりカツ丼でも食べて、タバコでも吸いなさい」と安心させると泥棒が本音が出る。
営業でも、趣味や出身地などお互いの共通点を伝えることで、好意を抱きやすくなり、プレゼンでいい結果を出しやすくなる。
「営業は事前調査が99％」と言われるくらい、相手のSNSを事前にチェックして、共通点を探し、伝えることも重要なスキルなのです。
③ 所有体験
人は持っていないものに関しては価値を感じにくく、先に持たせることで、価値を分かってもらうと言う手法。
例えば、家の売買で、売主側の人はその家の良さを理解していても、買い手側はキッチンのカビや汚れなどネガティブな部分を見つけようとする。
なので、所有のハードルを下げることで、まず使ってもらい、価値を感じてもらうことで、多くの人がサービスや商品を使い続けさせることができるのです。
これをビジネスでうまく活用しているのが、
- Amazonの返品保証
- 無料体験期間（例：NetflixやSpotifyなど）
- アムウェイの3日体験営業研修
④ 一貫性
値段を言う前に「買う！」と言わせ、オプションを付けるなどして合計金額を上げるという方法。
「承諾先取法」とも言われ、身近な例だとUber Eatsなどのデリバリーサービスでも利用されています。
パスタを頼むだけのつもりが、後から「サラダはいかがですか？」、「お店へのチップはどうしますか？」など、ちょっとずつお金を上げていくことで、10％近く利益を伸ばしているのだそうです。
このように、相手の「買う」という意思をはっきりさせた上で、それに一貫した行動をとらせるという原理も経営によく使われるテクニックの一つなのです。
⑤ 社会的証明
簡単に言うと、「みんながそうやっているから、そうしよう」という影響される心理の活用。
例えば、テレビの通販番組で「ただいま、お電話が大変つながりにくくなっております」と言うことで、オペレーターが手一杯の印象を与え、自分もかけなくてはと思わせる場面。
ぐるなびや食べログで口コミで評価が高いから行ってみる、クライアント実績1000社！など、実はいろいろな場所で社会的証明の誘導テクニックは利用されているのです。
⑥ 権威性
最後の「権威性」は、自分よりも地位や権力の高い人の言葉を引用することで、自社の商品やサービスの信用性を上げること。
例えば、通販で健康食品の通販コマーシャルで、有名人や著名なシェフに実際に食べてもらった感想を流したり、ブログやYouTubeなどで「年商〇〇億円が語る」というタイトルを見ることがあるかと思います。
いわゆるインフルエンサーと呼ばれる人たちの地位や影響力を活用することで、説得力を上げ、会社や商品の信用性を上げていく。
これらの6つのスキルは、悪用されがちな反面、多くの成功者がさりげなく使っているテクニックなのです。
今回は経営に利用すべきテクニックやスキルを紹介していきました。
これを知っているか知らないかでは、経営に大きな差が出てくるので、ガッチリ取り入れて、自分のスキルにしていきましょう！
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